Сервисное обслуживание

Принципы работы Единой Технической Службы

Главный принцип работы Единой Технической Службы (ЕТС) – это максимально быстрая реакция на любое обращение клиента. Для нас нет мелких проблем. Перестал печатать принтер этикеток, или «упал» сервер торгового комплекса – для каждого инцидента есть свое установленное время реакции. В каком бы регионе Вы не находились, Вы получите качественную техподдержку вовремя.

В основе ЕТС лежит проверенная модель с несколькими линиями работы. Этот подход стал стандартом для технической поддержки пользователей ERP и других «тяжелых» корпоративных систем. Компания «Кристалл Сервис» впервые адаптировала его для технической поддержки объектов розничной торговли. Это позволяет нам гарантировать качественное обслуживания клиентов на всей территории России.

1 уровень поддержки
Service Desk.

Где бы не находился наш клиент – в Москве, В Екатеринбурге или в Барнауле, для получения техподдержки ему достаточно позвонить в Call Center по бесплатному номеру 8-800-333-2251. Также он может использовать любой другой удобный способ связи: факс, e-mail или запрос с сайта.

Call Center работает 24 часа в сутки 365 дней в году. Здесь инцидент фиксируется и передается в Help Desk. Во многих случаях инцидент удается решить дистанционно путем консультаций или с помощью удаленного доступа (используется специально разработанная система мониторинга работы оборудования). Время решения вопроса – от 2 часов.

2 уровень поддержки
Служба полевых инженеров.

Если инцидент не удалось решить удаленно, он передается в Службу полевых инженеров. Она объединяет 138 сервисных центров по всей России, в которых работают более 1000 специалистов.

Сотрудники Службы полевых инженеров выезжают к клиенту и устраняют неисправность на его территории. Срок решения инцидентов на выезде – от 4 часов. В некоторых случаях производится ремонт оборудования осуществляется в сервисном центре. На время ремонта клиенту может выделяться аналогичное оборудование из подменного фонда. Каждый сервисной центр, работающий в системе ЕТС, располагает фондом запчастей, что сводит время ремонта к минимуму.

3 уровень поддержки
Эксперты.

Сложные инциденты попадают к сотрудникам этой категории. Эксперты находятся в постоянном контакте с производителями оборудования и разработчиками программного обеспечения, что делает их работу максимально эффективной.

4 уровень поддержки
Разработчики.

В самых сложных случаях вопросы решаются напрямую с разработчиками программного обеспечения и производителями оборудования.