Обратная связь. Как работать с претензиями клиентов

Борьба за покупателей выходит на новый уровень. Люди всё больше экономят и тщательно обдумывают каждую покупку. Магазинам нужно повышать качество обслуживания, чтобы не только привлекать, но и удерживать клиентов.

Если покупатель останется недовольным, то пиши пропало — как минимум, он оставит о вас нелестный отзыв в интернете и подмочит репутацию компании. Сегодня мы расскажем, как смягчить гнев клиента и склонить чашу весов в вашу пользу.

Четыре правила клиенториентированности

Российские ритейлеры удачно освоили разные приёмы и техники по привлечению покупателей, но лишь немногие уделяют должное внимание сервису и обработке претензий. Практика показывает, что для формирования лояльного отношения покупателей, достаточно соблюдать основные правила:

• быстро отвечайте на обращения;
• не отрицайте проблемы, а решайте;
• проявляйте гибкий подход и вникайте в проблемы, а не отвечайте по шаблону;
• постоянно совершенствуйте свои предложения и качество обслуживания.

Распространенные причины недовольства

Если клиенту повезло с покупкой, скорее всего он будет молча довольствоваться обновкой — не ждите от него дифирамб и лестных слов. А вот если при покупке возникли какие-то трудности, или товар оказался бракованным, то хорошего не ждите — будут и гневные посты в Фейсбуке, и «минусы» в карточке вашего магазина на Яндекс.Маркете.

Представим, что случилось страшное — клиент обратился с проблемой (например, купил неисправный телевизор), но ваши сотрудники ему толком не помогли и старались поскорее от него отделаться. Он раздосадован и уже оставил плохой отзыв о вашей компании в интернете. Для начала рассмотрим, что чаще всего вызывает гнев у покупателей:

• проблема остаётся нерешенной;
• клиенту приходится долго ждать решения;
• сотрудники магазина помогают нехотя;
• менеджеры общаются размытыми формулировками;
• в конце концов, никто перед клиентом не извиняется.

Чтобы не выносить сор из избы, организуйте канал для обращений, куда польётся весь негатив. Некоторые компании добавляют на сайт функцию «Написать руководству». Так у человека появляется уверенность, что претензия не останется без внимания, а проблемой займётся начальство компании.

В итоге выигрывают все — руководство узнаёт о слабых точках своей компании, а новые клиенты не увидят этого обращения, так как оно не попадает в открытые разделы сайта.

Другое дело — отзывы. Они видны всем посетителям сайта и далеко не всегда излучают позитив.

Как работать с отзывами в интернете

Очень часто отзывы клиентов в интернете собирают под собой цепочки комментариев. Иногда обсуждение вырастает в бурную дискуссию. Стоит отметить, что отзывы активно тиражируются в социальных сетях и хорошо замечаются поисковыми системами.

Существуют следующие инструменты для быстрого реагирования на отзывы в интернете:

• социальные сети;
• отраслевые форумы и блоги;
• тематические сообщества.

Также рекомендуем регулярно проверять результаты выдачи поисковых систем. Ищите отзывы о ваших продуктах или о компании и старайтесь сделать так, чтобы новые пользователи видели объективную картину.

Клиентоориентированность с точки зрения эффективности персонала

Очевидно, что улучшение качества сервиса связано с мотивацией и эффективностью сотрудников. Существуют специальные программы для повышения показателей эффективности. Эти методики ставят перед собой следующие задачи:

• улучшить качество сервиса;
• обеспечить чуткое и внимательное обслуживание и сформировать лояльность у клиентов;
• сделать эффективнее коммуникацию между службами клиентского сервиса с другими подразделениями компаниями;
• «заразить» сотрудников идеей клиентоориентированности.

Цель всех современных маркетинговых практик в ритейле — найти ключ к сердцу покупателей. Кто сможет открыть заветную дверцу, тот получит не только счастливых и преданных клиентов, но и откроет новые горизонты для развития своего бизнеса.