Повышаем надёжность эквайринга: минус двойные списания — плюс доверие покупателей

Доля безналичных платежей в розничной торговле выросла до 55% в 2018 году — сообщает Центробанк. Качество работы ритейлеров с покупателями, которые платят карточкой, во многом определяет торговый эквайринг. Если он работает небезупречно, в глазах покупателя скорее всего виноват магазин. Мы помогли некоторым нашим клиентам повысить надёжность эквайринга и поделимся опытом.

Ситуация. У нас 300 клиентов — торговых сетей по всей России, в большинстве магазинов принимают оплату по карте. Одна из самых болезненных проблем эквайринга, с которой сталкиваются ритейлеры — двойные списания средств за одну и ту же покупку.

Вместе с крупным банком-эквайером мы нашли решение, которое помогло нашим общим клиентам справиться с этой проблемой. Для этого, в том числе, доработали функциональность установленного у них кассового решения Set Retail.

Результат. Двойные списания практически исключены. Это уже оценили «Лента», «Реалъ», PRISMA и другие сетевые ритейлеры. Мы можем помочь решить эту проблему любому банку-эквайеру, услугами которого пользуются наши клиенты на Set Retail.

Как мы решили проблему

Посмотрели глазами покупателя. Борис получил зарплату на карточку и в супермаркете с горкой заполнил тележку любимыми продуктами. Рассчитаться решил источником душевного подъёма — банковской картой. Но на финишной прямой внезапно столкнулся с препятствием. «Оплата не прошла, давайте ещё раз», — невозмутимо говорит дама-кассир. «А деньги второй раз точно не спишутся?» — опасливо уточняет Борис, но сдаётся, не желая выглядеть параноиком. Со второго раза оплата всё-таки проходит, и Борис радостно устремляется к выходу с покупками.

...Но тут пищит телефон. Дважды.

Две смс о списании одинаковой суммы заставляют Бориса злиться и немного паниковать. Сначала он дискутирует с кассиром, затем дожидается администратора. «Вам нужно подождать буквально до утра, — ласково говорит юная администратор. — Мы сверим данные о продажах с банком, сделаем заявку на возврат, и деньги вернутся к вам на карту». Борис зол, подавлен и разочарован. «А если это мои последние деньги? А если мне надо срочно уехать? А если сегодня последний день действует моя карта?» Пусть это всё гипотетически, но у покупателя — справедливо негативные эмоции. Борис решает больше никогда не ходить в этот магазин и отговаривает знакомых.

Узнали, как на самом деле. Магазин не виноват: в ИТ-инфраструктуре любой торговой сети и её банка-эквайера может произойти сбой, из-за которого с карты дважды спишутся деньги за одну и ту же покупку. Когда покупатель оплачивает товар картой, банковская транзакция проходит несколько этапов на стороне как магазина, так и банка. В них задействованы кассовые программы, терминал банка в магазине, банковские системы, сервера. Сбой может возникнуть на любом из этапов. При этом оплата может успеть пройти, а касса, не дождавшись ответа от банка, выдать ошибку. При повторе в систему уходит ещё один запрос на оплату, который распознается как новый. Покупателю приходится рассчитываться снова, деньги списываются повторно, а чек выдается только один.

Магазин выполняет сверку итогов в конце каждой смены, а также ежемесячно сверяет информацию о транзакциях с банком. Если обнаруживает двойные списания, обращается с заявкой в банк, который в свою очередь возвращает деньги на карту покупателю. Обычно это занимает от нескольких дней до недели. Несмотря на это, такие ситуации бьют по репутации ритейлера и снижают лояльность клиентов. Торговым сетям приходится придумывать меры удержания покупателей, бороться с негативом в интернете или терпеть убытки.

Нашли решение. Работая над этим проектом, мы совместно с банком-эквайером придумали алгоритм, который позволяет присваивать каждой банковской транзакции уникальный идентификатор. Благодаря ему система может отслеживать весь путь отдельной транзакции: с момента запроса на кассе до получения положительного или отрицательного ответа от банка. Эта функциональность появилась у наших общих клиентов в кассовом решении Set Retail.

Теперь, если при оплате картой на кассе возникает ошибка, кассиру достаточно нажать одну кнопку, чтобы отправить в банк повторный запрос. Банковская система распознает транзакцию, ищет, на каком этапе произошел сбой, и присылает на кассу ответ — прошел ли платеж. Ответа нет — запрос можно повторять неоднократно, пока не пройдёт оплата и не зарегистрируется чек. В любом случае деньги с карты покупателя списываются только один раз. Если платеж не прошёл, кассир видит это и просит покупателя ещё раз воспользоваться картой или рассчитаться наличными.

В результате — при правильных действиях кассира двойные списания исключены.

Мы можем использовать этот опыт или предложить индивидуальное решение для любого банка-эквайера — в зависимости от его ИТ-инфраструктуры и других индивидуальных особенностей.

Ритейлерам критически важно, чтобы торговый эквайринг был надежным и удобным, бесперебойным и скоростным, а технологическая база эквайера — терминалы, программы, серверы — слаженно работала с кассовой системой. Новые возможности кассовой программы Set Retail помогли нашим клиентам исключить двойные списания денег с банковских карт. А значит — снизить нагрузку на финансовую службу, повысить лояльность покупателей и стать еще более клиентоориентированными.

Если вы хотите узнать больше о наших проектах и возможностях в сфере эквайринга, свяжитесь с нами: +7 (800) 333-22-51.