Как работает
Единая Техническая Служба

Единая техническая служба работает, чтобы магазины не останавливали обслуживание покупателей. Она круглосуточно принимает заявки, быстро устраняет проблемы, устанавливает обновления и консультирует пользователей решений CSI по любым вопросам.

Опережая проблемы

Благодаря плановому обслуживанию оборудования и ПО, Единая техническая служба предотвращает инциденты и  снижает количество заявок.

Система мониторинга бизнес-транзакций позволяет отреагировать на инцидент раньше, чем проблема даст о себе знать.

Сервис-менеджеры и аналитики изучают проблемы клиентов и готовят рекомендации  для повышения качества обслуживания, даже если инциденты не связаны с зоной ответственности CSI.

Что происходит с вашими заявками

Проблема с оборудованием

Инженеры проводят ремонт «на месте» (в магазине)
Если невозможно провести ремонт на месте, то оборудование отправляется в сервисный центр
При необходимости, ЕТС привлечет к решению проблемы производителя оборудования, и он предоставит прошивку или доработку, которая устранит корень проблемы.

Проблема с ПО

Заявка попадает в службу Help Desk
К задаче привлекаются эксперты
В некоторых случаях, в процесс включается команда разработки: она вносит изменения в ПО и тем самым устраняет причину проблемы, а затем исправят ее.

Система распределения заявок устроена так, чтобы профильные специалисты как можно раньше получили заявку и быстро приступили к работе.

Три принципа ЕТС

Контроль исполнения заявок

Система автоматического распределения заявок ставит задачи наименее загруженным инженерам и контролирует их работу. Если система определяет, что инженер может не успеть вовремя закрыть заявку, то она оповещает руководителя отдела, а он принимает меры.

Если для решения проблемы нужно, чтобы специалист приехал лично, то заявку получит инженер, который находится ближе всех к магазину.

Полная поддержка

ЕТС не только решает проблемы с оборудованием и ПО. Важная часть работы службы — поддержка при открытии новых магазинов. Опыт специалистов помогает поставить запуск новых магазинов на поток.

Кроме того, Единая техническая служба обучает пользователей новым функциям ПО, берёт на себя часть бизнес-операций и самостоятельно обновляет программное обеспечение.

Снижение количества инцидентов

Единая техническая служба анализирует и классифицирует ошибки. В ходе работы специалисты ЕТС готовят рекомендации по изменению настроек или обновления прошивок оборудования. Если повторяется одна и та же проблема, и выясняется, что причина кроется в самом ПО, то разработчики вносят изменения в программный код и готовят обновление. Так ЕТС исправляет причину проблемы и сокращает количество инцидентов в будущем.

Единая техническая служба в цифрах

более 1 млн

заявок решено

до 70%

обращений регистрируются
быстрее 2 минут

80%

заявок решаются
 удаленно

7158

магазина
на обслуживании

торговых сетей доверили
обслуживание ЕТС

Единый стандарт сервиса по всей стране

Сервис в регионах обеспечивают партнеры CSI — 100 сервисных партнеров. Чтобы гарантировать высокий уровень сервиса по всей России, мы регулярно обучаем партнеров и контролируем качество и скорость их работы. Также наши менеджеры получают обратную связь от клиентов, собирают замечания, пожелания и улучшают рабочие процессы в партнерских организациях.

ЕТС обслуживает крупнейшие сети РФ

Варианты сервисного обслуживания

Пользователи решений CSI, заключившие сервисный договор, могут получить поддержку разного уровня: от консультаций до полного аутсорсинга технического обслуживания магазинов. Мы предлагаем на выбор 4 сервисных пакета под потребности вашего бизнеса

Подробнее о сервисных пакетах

Как работает Единая Техническая Служба