Будни сервиса: круглосуточная поддержка ритейлеров, 15 тысяч обращений в месяц, от 30 минут на заявку, срочные федеральные проекты

Чтобы обеспечить бесперебойную работу более 100 000 касс в 600 торговых сетях по всей России и в срок выполнять 15000 обращений в месяц, нужна слаженная работа профессионалов в различных областях, серьезная технологическая база и непрерывный процесс повышения квалификации. Рассказываем, как организована работа сервисной службы CSI.

Круглосуточная поддержка в России и СНГ, на регистрацию заявки – до 15 минут

Сервисное подразделение CSI – это 144 специалиста, 15 команд и 100 партнёров. Поддержка оказывается по всей России, даже в отдалённых регионах, а также в Беларуси, Узбекистане, Казахстане, Азербайджане, Киргизии и других странах СНГ, где уже открыты магазины на Set Retail 10.

Единая точка входа в сервисную службу – первая линия поддержки, которая работает круглосуточно без обедов и выходных. Туда поступают заявки из всех удобных клиентам каналов: телефона, формы на сайте, электронной почты, телегам-бота и API SD-системы. Первоочередная задача – обработать и зарегистрировать заявку в течение 15 минут, каким бы большим ни был входящий поток. При необходимости специалисты первой линии связываются с клиентом и запрашивают дополнительную информацию. Убедившись, что заявка точно входит в зону ответственности сервисной службы, классифицируют её и направляют для решения на соответствующую линию поддержки.

Первоочередная задача первой линии – обработать и зарегистрировать заявку в течение 15 минут, каким бы большим ни был входящий поток

Для точной маршрутизации входящего обращения сотрудники первой линии используют уникальный классификатор, насчитывающий свыше 1000 инцидентов. SD-система собственной разработки и логика инструментов помогает точно классифицировать заявку, направить её компетентному специалисту и выполнить максимально быстро. 

Решение заявки: 95% вовремя

Часть решается автоматически, часть по срокам до 1 часа, остальные по установленным с клиентами SLA – 95% вовремя.

После регистрации заявки её обычно распределяют к инженеру второй линии либо к выездному специалисту. В нашей сервисной службе вторая и третья линии разделены на продуктовые направления. Это позволяет поддерживать высокий уровень квалификации по каждому направлению и вовремя выполнять более 95% заявок.

Специалисты второй линии выполняют основной поток заявок – около 85% входящих обращений. Кроме того, они консультируют выездных инженеров партнёрских компаний.

Специалисты второй линии выполняют основной поток заявок – около 85% входящих обращений

Выездные инженеры – специалисты, работающие как в наших центрах техобслуживания, так и в партнёрских компаниях по всей России. Сегодня в нашей сети свыше 100 организаций. В компании принят единый стандарт знаний инженеров. Выездные специалисты CSI поддерживают и накапливают экспертизу по обслуживанию оборудования, готовят инструкции, обучают и консультируют инженеров партнёрской сети, которые в свою очередь регулярно проходят аттестации и повышают квалификацию. Качество работ, соблюдение основных стандартов сервиса CSI и скоординированность партнёрской сети контролирует команда менеджеров. 

Заявки по аппаратной части решаются днём по местному времени, часть из них – удалённо. Присутствие выездного инженера ночью обычно не требуется, кроме того такая услуга обходится существенно дороже. Если ремонт на месте невозможен, специалисты забирают оборудование в сервисный центр. 90% заявок, связанных с софтом, решается удалённо. 

Для решения инцидентов специалисты сервиса пользуются уникальной собственной разработкой – диагностическими картами. Этот инструмент службы поддержки CSI содержит алгоритм действий при каждом типе неисправности. Такие документы составляют эксперты 3 линии службы поддержки – они позволяют быстрее и точнее решать 70% типовых инцидентов, возникающих у клиентов. Инструмент также помогает в разы быстрее выполнять заявки – инженер не тратит время на поиск информации, а пользуется готовым алгоритмом.

Специалисты третьей линии техподдержки анализируют все входящие заявки, выявляют самые распространенные инциденты. Ошибки они передают в команду разработки, а затем тестируют исправления и контролируют появление новых инцидентов по решённым проблемам. Кроме того, они готовят карты диагностики, инструкции и обучающие материалы для второй линии поддержки.

Срочные федеральные проекты: 750 касс самообслуживания за 2 месяца, перерегистрация 1700 ККТ за месяц, новое ПО в 2200 магазинах за 3 месяца

В сервисной службе работает команда внедрения, специалисты которой ведут ИТ-проекты у клиентов, отвечают за интеграции продуктов CSI, запускают новые магазины, обновляют софт и аппаратные решения. 

Благодаря совмещению роли технического специалиста и менеджера проекта мы можем значительно быстрее принимать решения в нестандартных ситуациях. Каждый специалист технически подкован – между ними не возникает «трудностей перевода». Всё это даёт возможность реализовывать масштабные проекты федерального уровня в сжатые сроки.

Сервис CSI – это не только быстрая и круглосуточная техподдержка клиентов, но и масштабные проекты внедрения в крупных федеральных сетях, которые зачастую мы ведём параллельно. Выполнять их качественно и точно в срок нам помогает грамотное распределение ресурсов, в том числе между партнёрами. Наша партнёрская сеть работает по всей России и в СНГ, насчитывает более 100 компаний, специалисты которых проходят у нас обучения и аттестации, мы следим за их знаниями и квалификацией. При планировании работ в федеральных сетях учитываем ресурсы и загрузку партнёров, скорость их работы, опыт и компетенции выездных инженеров, заранее составляем графики и предусматриваем запасные варианты. А благодаря прогрессивным ИТ-инструментам и нашим решениям существенную часть работ, которую раньше выполняли инженеры на выезде, выполняем удалённо: масштабирование программных продуктов, обновления, работы в личных кабинетах по доверенности от ритейлеров – такие проекты ведём нон-стоп.

В сервисной службе работает команда внедрения, специалисты которой ведут ИТ-проекты у клиентов и запускают новые магазины

Ремонт оборудования – по гарантии и без

За ремонт торгового и кассового оборудования отвечает отдельная команда в сервисном подразделении CSI. Специалисты ремонтируют оборудование не только по гарантии, но и купленное у сторонних компаний. Команда владеет сложным компонентным ремонтом и располагает всей необходимой для него техникой – это помогает восстановить работоспособность оборудования и продлить ему жизнь с максимальной выгодой для ритейлера.

Для скорости ремонта мы поддерживаем собственные запасы запчастей. За это отвечает отдельная команда снабжения. Именно на них легла нагрузка по поиску запасных частей и компонентов после ухода с рынка РФ многих поставщиков и ввода санкций. Несмотря на эти глобальные трудности команда успешно решила поставленные задачи: весь обслуживаемый парк оборудования обеспечен запасными частями, а сервисное обслуживание не останавливалось ни на день.

Специалисты сервиса владеют сложным компонентным ремонтом, помогая восстановить работоспособность оборудования с максимальной выгодой для ритейлера

Услуги, упрощающие жизнь

Проблему проще предотвратить, чем решать – особенно это актуально, когда отвечаешь за бесперебойную работу более 100 тысяч касс по всей стране. Для этого в сервисном подразделении работает множество автоматизированных инструментов, которые помогают контролировать работоспособность решений CSI и предотвращать инциденты. Например, система мониторинга Set Monitor с помощью датчиков контролирует каждый критичный узел Set Retail:

• сервер,

• модули,

• базы данных,

• операционные системы,

• сервисы приложений,

• транспортные системы.

Обнаружив отклонение от заданного параметра, система автоматически устраняет причину, а если это невозможно — подключает специалиста. Set Monitor предотвращает по крайней мере 30% инцидентов, которые могут привести к финансовым потерям бизнеса. Треть из них решается сразу, а оставшиеся в 2 раза быстрее — по ним система проводит автоматическую диагностику неисправности и передает нужную для анализа информацию специалисту, помогая сэкономить время на сбор данных.

Сервис CSI – это не только поддержка программных и аппаратных решений, но и разработка и запуск новых услуг и продуктов, полезных ритейлерам.

Наши сервис-менеджеры, которые постоянно общаются с клиентами и знают их потребности, разрабатывают новые актуальные услуги. Например, так появилась услуга «ФНС.Поддержка». Выделенная команда  удалённо выполняет все необходимые по закону действия с онлайн-кассами вместо ритейлера, в том числе операции в личном кабинете ФНС, мониторинг сроков действия и своевременную замену фискальных накопителей. Услуга помогает избежать простоев касс из-за просроченных ФН, соблюдать законодательство по онлайн-кассам, высвободить ресурсы на самостоятельное ведение этих задач.

Сервис-менеджеры изучают потребности клиентов и разрабатывают новые актуальные услуги, упрощающие биpнес-процессы ритейлера

Сервисная служба предлагает также услугу лазерной маркировки оборудования: на корпус или на металлическую шильду наносится необходимая для внутреннего учёта информация о технике. Это помогает упростить и ускорить процесс инвентаризации в торговой сети.

Лазерная маркировка оборудования помогает упростить и ускорить внутренний учёт техники в торговой сети

Обучение и адаптация специалистов

Чтобы поддерживать высокий уровень сервисной поддержки, специалистам необходимо постоянно учиться и делиться своими знаниями и опытом. Поэтому в подразделении сервиса работает масштабный центр обучения и адаптации, в котором серьезно повышают квалификацию сервисный специалистов – как новых, так и уже опытных. 

Учебный центр был запущен в 2020 году и помог CSI в 2 раза ускорить подготовку новых инженеров и заметно улучшить качество решаемых заявок.

Узнайте больше о сервисной службе CSI и наших услугах!